線上貸款消費者權益保護

Ⅰ 規范互聯網消費貸需「加把火」，這把火特指的是啥

對小型的借貸公司應該加強監管，避免其壞賬率提升。這段時間，監管單位密集對互聯網消費貸進行嚴格監管，首先禁止了借貸機構對大學生群體的放貸行為。其次，對中小借貸公司的借貸資質進行檢查，一旦發現不合規的，直接取締其機構。有專業人士指出，這種做法非常有必要，很多公司打著互聯網金融的幌子，實際上在做高利貸的生意，這種行為必須的帶制止，同時對中小銀行的發展問題，政府也應該提供更多的扶持。

Ⅱ 手機上貸款有哪些風險

如果有招行借記卡，可以嘗試通過招聯好期貸辦理，操作流程:登陸手機銀行後選擇「借錢」-「好期貸」填寫相關資料進行額度申請；已完成額度申請的客戶，可以分別從「申請」、「借/還款」、「我的招聯好期貸-我的額度」三個子欄目進入借款流程。
【注】
(1)借款時候驗證交易密碼和簡訊驗證碼；
(2)借款選擇收款銀行卡時可添加新的銀行卡；
(3)每次借款最低金額不少於500元，最高不超過一萬元，支持3、6、12、18、24 各月分期；等額本息還款；不收取平台服務費；日利率0.045%。

Ⅲ 消費者權益保護法問：消費者權益保護法，我買了輛新車，全款，後在4S店代款，銀行貸款打4S店了，老闆

涉嫌詐騙的，就盡快去報警，派出所不立案的，可以去法院起訴。

Ⅳ 手機平台貸款受法律保護嗎

【法律分析】 1）一般的貸款都是會與您的信用度掛鉤的，如果您不按時還貸的話可能會影響您今後的信用額度； 2）質量問題遲遲得不到解決，您可以收集證據向工商局投訴； 3）具體如何賠償要參照您當初與平台簽訂的服務合同，當然霸王條款除外。 【行動建議】 建議您先按時交付貸款，收集證據向平台投訴解決；如若平台置之不理，或者解決方案不滿意，您可以收集證據向工商部門舉報投訴來維權，屆時您的已付貸款可以得到相應賠償。 【相關法律法規】 《中華人民共和國消費者權益保護法》

Ⅳ 開發商拒絕購房人使用公積金貸款是否違反《消費者權益保護法》，如何用消法維權

若公積金貸款被拒，可以通過以下途徑解決：
根據《住房公積金管理條例》等相關法規，如果開發商拒辦公積金貸款，市房地產主管部門將責令整改，拒不整改將對其記入信用檔案進行扣分，並公示曝光。
若購房者遇到樓盤拒貸，可直接撥打12329公積金熱線進行投訴，公積金中心還將與其他主管部門展開聯合執法。

Ⅵ 在某平台上借款之前要先購買會員，疑似侵害了消費者的權益，我該到哪裡對其進行投訴舉報

1.與經營者協商，如不能和解可用強制手段去解決 2.向消費者協會投訴 3.向國家有關行政部門申訴或向人民法院起訴

Ⅶ 網路消費者權益保障解析

網路消費者權益保障解析

一:網路消費者合同的法律問題研究

隨著互聯網的普及，消費者已經越來越多地利用互聯網作為平台進行網上交易。網路的虛擬性、無國界性、高技術性特徵使消費者在網路交易中面臨許多新問題，如消費者合同中的格式條款的效力、消費者合同糾紛的管轄、消費者合同中的法律選擇條款與法律適用等。基於傳統交易環境和地域特徵而建立的傳統國際私法中的消費者保護規則能否有效地適用於網路環境中的消費者保護，已經成為網路環境中消費者保護立法所必須正視的問題。本文認為,網路雖然在一定程度上改變了交易環境和交易方式，但並沒有對現行消費者保護體製造成根本性沖擊，因此，有關網路消費者合同的法律問題仍應適用現行的消費者保護法律原則。文章從網路消費者合同中的格式條款的規制、糾紛管轄和法律適用等三個方面對網路消費者合同問題進行研究。

關鍵詞：網路消費者、格式條款、管轄、法律適用、消費者保護

一、網路消費者合同的涵義與特徵

要給消費者合同下定義，首先應恰當界定消費者的范圍。消費作為社會再生產的重要環節之一，是生產、交換、分配的最終目的與歸宿，它包括生產性消費和生活性消費兩個方面的內容。消費者，作為消費行為的主體，在經濟學上，它是與政府、企業相並列的三大主體之一；在法學上，雖然一般把它看作生活消費的主體，但在具體定位上尚存在一定的分歧。日本學者竹內昭夫認為，消費者是為生活消費而購買、利用他人供給的物質和勞務的人，是供給者的對稱1；德國學者Reinhard Schu認為，消費者是為個人、家庭或家務使用之目的而購買商品、接受服務或要求貸款的個人2；在我國,有的學者認為，消費者是指為滿足個人生活消費的需要而購買、使用商品或服務的居民3；也有人認為，消費者是消費的主體，包括生產性消費者和生活性消費者4；國際標准化組織（ISO）認為，消費者是指基於個人消費目的而購買或使用商品和接受服務的個體社會成員5；《聯合國國際貨物銷售合同公約》(CISG)從反面對消費者的含義做出了規定，即為個人、家庭或家務使用之目的而訂立的合同（即消費者合同）不適用該公約6；美國電子簽名法認為，消費者是指為個人或家庭目的通過交易取得商品或服務的個人7；歐盟1968年通過的《關於管轄的布魯塞爾公約》認為，消費者是基於非行業（trade）或職業(profession)目的而購買商品或接受服務的人（person）8；歐盟1980年通過的《關於合同義務的法律適用公約》（羅馬公約）認為，消費者是指基於行業(trade)或職業(profession)之外的目的而購買商品或接受服務的私人(private person) 9；歐盟《電子商務指令》認為，消費者是指為了行業(trade)、業務(business)或職業(profession)以外的目的購買商品或接受服務的任何自然人10；我國現行消費者權益保護法第二條指出，消費者是指為生活需要購買、使用商品或接受服務的個人；同時,該法又在第54條指出，農民在購買、使用直接用於農業生產的生產資料時也屬消費者。

可鑒，盡管上述有關消費者定義的表述在用詞上有所不同,但一般認為,消費者是基於非行業或職業目的而購買商品或接受服務的自然人。相應地，網路消費者合同也就是消費者為購買商品或接受服務而與提供者或經營者之間通過網路訂立的合同。它具有如下主要特徵：首先，網路消費者合同是為非行業或職業目的而購買商品或接受服務所訂立的合同；其次，網路消費者合同必須是商品或服務的提供者或經營者在其經營過程中與消費者所訂立的合同；再次，網路消費者合同是指消費者與提供者或經營者之間藉助於網路尤其是互聯網路而訂立的合同11；最後，由於互聯網實際上是一種通信平台，因此，通過互聯網路而訂立的網路消費者合同多屬遠程通信交易合同，合同的訂立一般是在雙方當事人沒有謀面的情況下進行的；另外，互聯網路的虛擬性、開放性、高技術性特徵使得網路消費者合同比一般消費者合同具有更多、更復雜的不利於消費者權益的問題。

隨著國際互聯網的廣泛普及和電子商務的發展，越來越多的消費者合同通過網路訂立。對於消費者而言，一方面，通過網路訂立合同具有簡單、方便、便宜和高效的特點;另一方面，網路的虛擬性、無國界性和高技術性特徵使消費者在網上交易比網下交易面臨更多的諸如格式條款、糾紛管轄、法律適用等不利因素。因此,從保護消費者權益的角度出發,如何解決網路消費者合同中的這些問題，不僅關繫到交易雙方的切身利益，同時也關繫到國家利益平衡、互聯網路和電子商務的健康發展。

二、網路消費者合同中的格式條款與消費者權益保護問題

（一）網路消費者合同中的格式條款

格式條款，亦稱定式條款、定型化合同條款,是指合同由一方當事人為與不特定的多數人訂立合同重復使用而預先擬定的，以待不特定的第三人接受而不能與其協商的合同條款。格式合同條款在德國法中稱為一般交易條款；在法國法中稱為附合條款；在英美法中稱為不公平條款；在日本法中稱為普通條款12。我國現行合同法認為,格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的條款13。

合同條款的定型化，可以促進經營者合理經營，降低成本，對於消費者也屬有利。問題在於經營者經常利用其優越的經濟地位，制定有利於己，不利於消費者的條款，如免責條款、失權條款、法院管轄條款等，對合同上危險及負擔做不合理的分配。一般消費者對此種條款多未注意，不知其存在；或雖知其存在，但因條款內容多屬復雜，字體細小，不易閱讀；或雖加閱讀，因文意艱澀,難以了解其意；縱能了解其意, 知悉對己不利的條款的存在，亦無從變更,只能在接受與拒絕之間加以選擇。然而，或由於某種企業具有獨占性,或由於各企業使用類似的合同條款，消費者實際上並無選擇的餘地。因此,如何在合同自由的體制下，規制不合理的合同條款，維護合同正義，使經濟上的強者不能假合同自由之名壓榨弱者，是現代法律所應負擔的任務14。

與傳統交易相比，網上交易中格式合同更加被廣泛地使用。網路格式合同條款在表現形式上，往往被經營者故意置於合同的尾部或非主頁的中間或夾雜於其他條款之中；或被用小字或模糊字體展現使消費者難以發現；或被制定得晦澀難懂,讓消費者不知所雲。其中，對消費者不公平的格式條款在內容上主要有以下幾種類型：A經營者減輕或免除自己的責任；B加重消費者的責任；C限制或剝奪消費者的權利,如規定消費者在所購商品存在瑕疵時，只能要求更換，不得解除合同或減少款，也不得要求賠償損失；D不合理地分配風險，如規定系統故障、第三人行為、不可抗力等因素產生的風險由消費者負擔；E縮短法定的瑕疵擔保期限；F轉移法定的舉證責任；G約定有利於自己的糾紛解決條款；可鑒，這些格式條款的使用剝奪或限制了消費者的合同自由，使消費者面臨不利的境地15。

從合同的標的來看，網路消費者合同可分為實物交易合同與服務提供合同兩類。其中，對於網上實物交易合同來說，網路只是被作為一種通訊手段，當事人之間通過網路通訊方式訂立合同，而合同的履行通常不能或不能全部通過網路履行,標的物的交付只能離線進行；貨款的支付，即可通過在線支付，也可通過離線支付，但通常是採取先付款後交貨的履行方式。對於網上提供服務(包括數字化商品)的合同來說，不僅合同的訂立是通過網路進行的，而且合同的履行也是通過網路進行的。這種締結合同和履行合同的方式對消費者是極為不利的：一方面，網上訂立合同的方式對消費者極為不利。由於網路交易的雙方在訂立合同之前互不見面，消費者對商家及其商品或服務的了解通常是以商家的網上廣告為依據，而不能通過實際接觸了解商家的商譽，不能通過實地觀察、挑選、檢驗或感知商品或服務的品質，即消費者決定選擇交易對象（商家）和商品或服務的直接因素往往是商家的網上廣告。因此，商家的真實陳述和充分的信息披露對消費者選擇交易對象和商品或服務是至關重要的。在實際中，商家的虛假廣告、不真實陳述或誘導往往使消費者做出不恰當的選擇，使消費者的權益受到侵害。另一方面，先付款後交貨的履行方式使消費者面臨較大的風險。實踐中，商家多通過格式合同條款要求消費者先付款，只有在消費者付款後才發貨或提供服務。一旦商家違約或根本不履約，消費者將面臨合同目的不能實現以及救濟成本高昂甚至是得不償失的境地。另外，由於第三人的原因、系統故障或不可抗力致使付款或貨物丟失或延期到達的責任風險也多由消費者負擔。因此，從公平交易與消費者權益保護的角度來看，確有必要對網路消費者合同中的格式條款進行規制。

（二）網路合同中的格式條款的規制與消費者權益保護

鑒於網路環境的無國界性、虛擬性、高技術性特徵及其對消費者保護的影響，不少國家和地區已經開始對網路合同等遠程合同中的格式條款進行規制，以防止商家利用格式條款侵犯消費者的正當權益。如美國在《統一計算機信息交易法》（the Uniform Computer Information Transactions Act，UCITA）對網路消費者信息許可格式合同（Shrink-wrap licenses 和Click-wrap licenses）做出了相應的規范。根據該法，商家（許可人）在制定格式合同時應當以能引起常人注意的方式為消費者或其合理設置的電子代理人提供審查該合同條款的機會16；當格式合同中的某一條款只有在消費者付款後或開始履行時才可以審查的，如消費者拒絕該條款時，視為沒有提供合理審查的機會17；商家應在顯著位置（即在對計算機信息進行描述或取得該信息的指令附近區域）以顯著的方式向消費者展示格式條款，為消費者提供對合同條款進行審查的機會，如消費者要求時,應為其提供格式條款的復製件18；如果商家沒有履行上述為消費者提供審查機會的義務時，即使消費者已經訂立了合同，如其在獲得審查機會後對該許可合同不同意時，則可行使返還請求權，並可要求賠償相應的損失19；如果合同或合同條款有失公平，則法院可以拒絕執行該條款或限制該條款的適用,以避免出現不公平的結果20；日本《訪問交易法》規定，經營者在訪問交易前，應向消費者提供經營者的姓名或名稱、商品或服務的種類；在消費者要求購買商品或接受服務時，經營者必須向消費者提供有關書面文件，包括商品或服務的品名、形式、種類和數量、價格、交付或提供時間、製造商、經營者或服務提供者的姓名或名稱、住所、付款的時間、方法、關於合同撤銷權行使的條件、程序、瑕疵擔保等。經營者如有違反，大藏省有權採取措施給予包括停止營業、罰款等必要的處罰21。歐盟 97年通過的《關於遠程銷售合同中的消費者權益保護的指令》（EC Directive on the Protection of Consumers in Respect of Distance Contracts ）對通過包括互聯網路在內的電子通信方式訂立的遠程消費者合同中的格式條款做出了相應的規制。該指令要求經營者負有對諸如經營者的名稱、住所、商品或服務的特性、交付或提供的安排、含稅價格、運費和通訊費用的承擔、付款的方式、合同撤銷權行使的條件、期限及程序等信息的事先告知義務22；經營者應向消費者交付包括行使撤銷權的條件、期限、程序、投訴的地址、售後服務及瑕疵擔保等內容的書面交易條件確認書23。2000年通過的《歐盟電子商務指令》雖然沒有直接針對格式合同或條款的效力做出規定，但它通過對網路合同的內容、服務提供者和電子商家的信息披露義務進行規范,從而起到間接對網路消費者合同的格式條款問題的規製作用24。經合組織（OECD）1999年通過的關於《電子商務中的消費者保護指南》中規定,電子商家應對消費者的利益予以應有的關注,並應根據公平的商業原則進行交易；不應有虛假陳述等欺騙、誤導等欺詐消費者的行為和其它導致消費者利益損害的不合理風險分配行為；不論何時，電子商家均應以清晰、明顯、准確及易於獲知的方式向消費者提供自己的名稱、地址、電子信箱及其它電子聯系的方法或電話號碼、注冊號或許可正號、與企業進行迅速、簡便、有效的交流方式、有關爭議解決的方式、途徑、法律等重要信息，而不應利用電子商務的特質隱瞞其真實身份或地址或不提供前述信息；電子商家應提供充分的有關交易的條款、條件、成本、交付或履行期限、正確使用的說明、有效的售後服務、有關擔保、撤回、終止、返還、調換、退款及使用的貨幣等事關消費者決定是否交易的重要信息；應遵循消費者保護的法律機制，不應使用不公平的合同條款25。另外巴西現行消費者保護法26、英國1974年制定的《消費信用法》、德國1976年制定的《通信教育受講者保護法》、1985年制定的關於消費者在訪問銷售及類似交易中解除合同的法律和我國台灣的「消費者保護法」等對遠程消費者合同均有類似的規定27。

綜觀上述各國有關通過網路等通信手段訂立的遠程消費者合同的法律規定，各國法律對這類消費者合同的規制有兩個相同特點28：一是通過規定商家或經營者負有充分、及時地披露有關信息的義務，從而保障消費者的知情權。基於合同訂立過程的非謀面性和非協商性特徵，為保護消費者權益，商家或經營者必須以合理的方式全面、充分、及時地向消費者提供事關消費者權益的重要信息並為消費者提供合理審查合同條款的機會，使消費者的知情權能真正得以實現；二是通過規定消費

者的撤銷權（right of withdrawal）或猶豫期（cooling-off period），賦予消費者在訂立合同或

收到交易確認書或商品後一定期限內是否撤銷合同的選擇權，消費者只承擔由此產生的合理費用，

以確保消費者的選擇權和公平交易權能真正得以實現。

我國目前尚沒有直接針對網路消費者合同的立法,但現行消費者權益保護法對消費者合同中的格式合同或格式條款做出了規定。根據該法，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等做出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示含有前款所列內容的，其內容無效29。盡管消費者權益保護法的上述規定並不是直接針對網路消費者合同的，但在沒有特別法或特別法沒有做出規定時，作為消費者權益保護的一般法,現行消費者權益保護法仍應予以適用。現行合同法也對格式條款做出了規范。根據該法，採用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務,並採取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款,按照對方的要求，對該條款予以說明30；格式條款具有採取欺詐、以合法的形式掩蓋非法的目的、損害社會公益、違反法律行政法規的強制性規定、造成對方人身傷害、因故意或重大過失造成對方財產損失等情形的,或提供格式條款的一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效31；對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當做出不利於提供格式條款一方的解釋。格式條款於非格式條款不一致的，應當採用非格式條款32。從合同法的有關規定來看33，網路消費者合同中的格式條款問題應該適用上述規定。但從我國消費者權益保護法和合同法的上述規定與國外的有關規定來看，從消費者權益保護的角度而言，無論是消費者權益保護抑或是合同法，對消費者合同中的格式條款的規制同樣存在兩個缺陷：一是對消費者的知情權及其實現的保障措施缺乏具體的規定，從而使消費者在格式條款面前，無法有效地保護自己的正當權益,在糾紛的解決過程中也往往因此而無法維護自己的合法權益；二是從網路合同的角度來看，缺乏對消費者選擇權實現的保障制度,如猶豫期內的撤銷權。由於消費者選擇權和知情權僅憑對方的一面之詞往往難以實現，因此，為保護消費者的選擇權和知情權能真正得以實現，應賦予消費者對一般合同在訂立合同後一定期限內的撤銷權。

三、網路消費者合同糾紛的管轄

(一)普通消費者合同糾紛的管轄

關於普通合同糾紛的管轄問題，一般以被告住所地或合同履行地法院管轄為原則。但上述確立管轄的規則通常受到兩個方面的限制：一是協議管轄,即當事人可以通過協議來選擇管轄法院，只要該協議符合特定的形式要件；二是法律有關保護性管轄的強制性規定34。基於保護消費者權益之考量，各國對消費者合同糾紛一般多實行保護性管轄，即由消費者住所地專屬管轄35。但這里有兩個問題值得注意：其一,消費者合同是否可以協議排除該原則的適用；其二，該原則是否適用於網路消費者合同。對於前者，1968年的《歐盟關於管轄的布魯塞爾公約》(布魯塞爾公約)、1980年通過的《歐盟關於合同義務的法律適用公約》(羅馬公約)、 1988年通過的適用於歐盟和歐洲自由貿易聯盟(EFTA)之間的《洛迦諾公約》等做出了規定。

從布魯塞爾公約的內容來看,對普通合同糾紛實行的是被告住所地管轄原則36,但當事人可以通過協議排除該原則的適用,只要協議符合相應的條件37；而對消費者合同糾紛則實行消費者住所地

管轄原則；與普通合同的管轄不同的是,通常情況下消費者住所地管轄原則具有優先於當事人管轄協議的效力38.按照該公約規定，消費者合同包括三類39：一是分期付款的商品銷售合同；二是分期償還的貸款合同或其它用以商品銷售的信貸合同；三是其它符合下列條件的提供商品或服務合同：(a)合同在消費者住所國通過向消費者發出邀約邀請或廣告的方式訂立的；(b)消費者為訂立合同採取了必要的措施；對於消費者合同管轄問題，公約規定，消費者既可以在被告住所地國家起訴，也可以在其自己住所地起訴；而對方只能在消費者住所地國家起訴消費者40；雖然，公約對消費者合同實行消費者住所地管轄原則，但同時又規定符合下列條件之一的可以通過協議排除該原則的適用：1.協議是在糾紛產生後訂立的；2.協議准許消費者在本部分規定的地方之外起訴，或者3.雙方在訂立協議之時住所或慣常居所在同一國家，且協議授權該國法院行使管轄權，只要協議不違反該國法律41。另外，該公約也規定，作為被告的一方因其分支機構、代理商或其它職能機構與消費者發生合同糾紛時，消費者可以在該分支機構、代理商或其它職能機構所在地起訴42。羅馬公約和洛迦諾公約與布魯塞爾公約有相似的規定43。

(二)網路消費者合同糾紛的管轄

至於網路消費者合同是否適用消費者住所地管轄原則，目前尚沒有統一的國際公約明確做出規定。從布魯塞爾公約的規定來看，只有第13條和第5條第5款的規定與消費者合同有關，但從上述規定的具體內容來看，是否適用於網路消費者合同仍不明確，問題主要在於五個方面：一是，對商品、數字化產品、服務的理解，即數字化產品是否屬於第13條第1、2款規定的「商品」；如果不屬於商品，是否屬於第13 條第3 款規定的「服務」；二是，通過網路訂立合同是否滿足第13條第3款的條件,即電子商家通過網站提供網頁是否屬於廣告(advertising)和對消費者進行的特定邀請(specific invitation)；三是，如何理解第13條第3款(a) 「合同的訂立在消費者住所地所在國」；四是,如何理解「消費者為訂立合同在其住所國採取了必要的措施」(the steps necessary for the conclusion of the contract)；五是，網站是否屬於第5條第5 款規定的「分支機構、代理商或職能機構」44。為了適應電子商務發展的需要,歐盟委員會已經提出針對電子商務環境下的消費者合同管轄的建議以取代布魯塞爾公約的上述規定45。根據該建議，網路消費者可以在其住所國起訴提供商品或服務的電子商家，即使雙方已經明確約定放棄了對該規定的適用。為此，消費者只需證明商家通過網路在消費者住所地國銷售商品或提供服務即可46.該建議的提出激起了企業界的強烈反對，它們擔心將現行的跨國消費者合同管轄規則適用於在線交易環境，不但使它們面臨法律上的不確定性，同時也將增加其商業成本，從而阻礙電子商務的發展。它們認為，現行消費者合同管轄規則在跨境法律糾紛中並不能有效地保護消費者, 網路消費者合同的管轄規則和法律適用規則應當採取體現於歐盟大多數有關信息服務立法中的「起源地國(country of origin)」原則47。

美國1999年通過的統一計算機信息交易法(Uniform Computer Information Transactions Act, UCITA)規定，網路消費者合同雙方可以協議選擇管轄法院；除非協議明確規定，否則，協議選擇的法院不具有排他性48；同時，該法又進一步規定，雙方不能通過協議改變消費者保護法的強制性規定49；如某一合同條款違反了基本公共政策，則法院可拒絕執行該合同；除非另有規定，如本法與消費者保護法發生沖突時，則優先適用消費者保護法50。可鑒，在美國，有關網路消費者合同的管轄與傳統消費者者合同管轄並無二樣，仍適用消費者住所地原則。在加拿大,目前雖沒有網路消費者合同管轄的法律規定，但在1998年英聯邦哥倫比亞上訴法院對涉及網路貨物銷售合同管轄權Old North State Brewing一案的判決採取了購買者住所地管轄原則51。加拿大工業協會在1998年3月提交的關於電子商務中的消費者權利保護的報告中建議網路消費者合同仍適用傳統的消費者住所地管轄原則；為此，應對現行立法進行修改，把網路消費者合同的訂立地視為消費者住所地，從而達到對網路消費者合同適用傳統的消費者住所地管轄原則的目的52。在巴西，雖然沒有對網路消費者合同管轄做出特別規定，但學者們認為，根據其消費者保護法第101條的規定，網路消費者合同仍適用傳統消費者住所地管轄原則53。

我國消費者權益保護法和民事訴訟法對消費者合同糾紛的管轄沒有做出特別規定，因此，只能適用於民訴法的一般規定,即由被告住所地或合同履行地法院管轄,也可以協議管轄。顯然，我國立法的這種局面既不符合國際有關消費者合同糾紛管轄的一般原則,也不利於消費者權益的保護。

在我們看來,網路雖然在一定程度上改變了傳統的交易手段和交易環境，在網路消費者合同管轄問題上採取消費者住所地管轄原則將有可能使電子商家面臨適用法律的不確定性和增加成本， 但它可以通過採取相應的措施以阻止某些（它不熟悉法律的國家的）消費者與之進行電子交易，從而避免法律適用的不確定性和減少不必要的支出；相應地，網路交易環境不但沒有使消費者的弱者地位得以改善，反而使其處境更加不利。如果消費者缺乏對尋求本國法律保護的信心，電子商務同樣也不可能得到繁榮和發展；即使真如上述企業界所言，現行消費者合同管轄規則在跨境法律糾紛中並不能有效地保護消費者，但這種規則（消費者住所地管轄原則）對消費者利用網路進行交易的信心仍具有重大的象徵性價值54。因此,保護消費者的經濟基礎和社會基礎仍然存在，消費者保護的理念在網路環境中仍應弘揚。基於這種思考，我們認為，在網路消費者合同的管轄上仍應堅持以消費者住所地管轄為原則,即在沒有管轄選擇條款或選擇條款無效時，由消費者住所地法院管轄；同時尊重消費者的自由選擇權，除非其自由選擇權的行使違反法律的強制性規定或社會公共秩序。

四、網路消費者合同的法律適用

(一)傳統消費者合同的法律適用

在傳統情況下，當一個普通跨國合同糾紛提交某一法院管轄時，該法院必須確定調整合同糾紛的實體法。由於合同雙方當事人有權選擇合同所適用的法律早已是普通法系和大陸法系國際私法的基本原則,是合同自由的一個重要內容55. 因此，法院在確定法律適用時通常應首先考慮適用雙方所選擇的法律（除非為某一選擇法所禁止）；其次，如當事人沒有選擇所適用的法律，法院將自行確定應當適用的法律。法院在自行確定合同糾紛的法律適用時，通常要遵循三個原則：一是應當遵循法律選擇法(即沖突法)的規定；二是確定與糾紛最具有密切聯系的國家；三是尋找對糾紛結果具有最大政府利益的國家56。在自行確定應當適用的法律時，如果糾紛涉及到公共利益，法院通常適用本國法律或該國所認可的國際法；相反，如果糾紛涉及到的是私權，法院將很可能選擇與爭議結果最密切聯系的國家的法律57。

典型的消費者合同的訂立過程由於交易雙方經濟實力的不平等性而缺乏相互協商，其中，經濟實力強大的一方常常通過提供格式合同從而將自己的意志強加給力量弱小的消費者。如果具有支配力量的一方通過提供具有法律選擇條款的格式合同就可以避免適用某一國家的消費者保護規則的話，那麼，合同自由實際上只是一方選擇合同適用法律的自由,因此，必須通過立法對這類合同自由給予適當的限制,以保護消費者免受不公平法律「選擇」條款的不利影響.這就涉及到法律選擇條款的效力問題。一般認為，應當將作為合同一部分的法律選擇條款的形式和效力問題與作為一個整體的合同的形式和效力問題區分開來58。在確定調整法律選擇條款的效力的法律時,通常有四種法律可供選則：一是適用訴訟地法律；二是法律選擇條款所選擇的法律；三是沒有法律選擇條款或法律選擇條款被某一固定規則所拒絕時將要適用的法律；四是由法院自由裁量應當適用的法律59。國際公約一般採取第二種做法60。從國際公約的規定來看，一般承認該選擇條款的效力，但受兩方面的制約：其一是受消費者住所地的有關消費者保護的強制性規則的制約。根據羅馬公約的規定，當事人可以自由選擇合同所適用的法律61；除非所選擇的法律損害了與該合同有唯一聯系的國家的強制性規定的適用62；合同受當事人所選擇的法律調整63；其二,消

Ⅷ 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。

（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。

二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平

（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。

（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。

（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。

（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。

（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。

（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。

（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。

（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。

（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。

三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨

（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。

（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。

（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。

（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力

（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。

非銀行金融機構參照本意見執行。